PC Number: 2018-0685

Date: 2018-06-06

Whereas Canada’s large telecommunications carriers offer their telecommunications services for sale through various persons, including their employees and third parties;

Whereas Canadians have expressed substantial concern regarding the practices used by those persons when offering the telecommunications services of those carriers for sale;

Whereas there have been reports that those persons sometimes use misleading or aggressive sales practices when they offer those telecommunications services for sale;

Whereas there have been reports that the misleading sales practices include failing to provide the information that is necessary for consumers to make informed decisions to enter into contracts for telecommunications services, including by providing incomplete, vague or misleading information;

Whereas there have been reports that the aggressive sales practices include offering for sale to consumers telecommunication services that are unsuitable for them;

Whereas those misleading or aggressive sales practices may include the abuse of information asymmetries by Canada’s large telecommunications carriers in order to benefit those carriers;

Whereas there have been reports that those misleading or aggressive sales practices harm or risk harming consumers, including with respect to finances or by causing stress, confusion and frustration;

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Whereas there have been reports that vulnerable Canadians, such as those who are vulnerable due to their age, a disability or a language barrier, are more likely to be impacted by those practices;

Whereas there have been reports that, because of those misleading or aggressive sales practices, the price paid by Canadians for telecommunications services is sometimes unfair, unpredictable or higher than they expected;

Whereas the government has monitored the number and type of complaints filed by Canadians with the Commission for Complaints for Telecom-television Services for landline telephone, mobile wireless, Internet access and television services;

Whereas the government considers that Canadians deserve a competitive marketplace where consumers are treated fairly;

Whereas section 7 of the Telecommunications Act (“the Act”) declares the following objectives, among others, as the Canadian telecommunications policy objectives:

(a) to facilitate the orderly development throughout Canada of a telecommunications system that serves to safeguard, enrich and strengthen the social and economic fabric of Canada and its regions;

(b) to render reliable and affordable telecommunications services of high quality accessible to Canadians in both urban and rural areas in all regions of Canada; and

(c) to respond to the economic and social requirements of users of telecommunications services;

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Whereas section 47 of the Act provides, in part, that the Canadian Radio-television and Telecommunications Commission (“the Commission”) shall exercise its powers and perform its duties under the Act with a view to implementing the Canadian telecommunications policy objectives;

Whereas subsection 27(2) of the Act provides that no Canadian carrier shall, in relation to the provision of a telecommunications service or the charging of a rate for it, unjustly discriminate or give an undue or unreasonable preference toward any person, including itself, or subject any person to an undue or unreasonable disadvantage;

Whereas section 24 of the Act provides that the offering and provision of any telecommunications service by a Canadian carrier are subject to any conditions imposed by the Commission or included in a tariff approved by the Commission;

Whereas the Commission has in certain cases rendered codes of conduct, including the Deposit and Disconnection Code and the Wireless Code, to encourage fair treatment of consumers and to empower consumers to make informed decisions with respect to their communications services;

Whereas telecommunications services are commonly offered with other services in packages referred to in the marketplace as “bundles”;

Whereas section 14 of the Act provides that the Governor in Council may require the Commission to make a report on any matter within the jurisdiction of the Commission under the Act;

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And whereas the Governor in Council considers the views of Canadians, the employees of Canada’s large telecommunications carriers and the third parties who offer the telecommunications services of those carriers for sale as well as the sales guidelines set by those carriers to be among the important sources of information to be considered in evaluating the retail sales practices of those carriers;

Therefore, Her Excellency the Governor General in Council, on the recommendation of the Minister of Industry, pursuant to section 14 of the Telecommunications Act, requires the Commission to make a report, by no later than February 28, 2019, regarding the retail sales practices of Canada’s large telecommunications carriers and the harm to consumers or the possibility of such harm caused by those practices and considers that it is material to the inquiry that the Commission consider the following:

(a) whether the large telecommunications carriers offer their telecommunications services for sale by engaging, either through their employees or third parties, in misleading or aggressive sales practices, such as providing consumers with incomplete, unclear or misleading information regarding service terms and conditions or selling them telecommunications services that are unsuitable for them, and, if so, the prevalence of those practices;

(b) the measures or controls that those carriers have in place to monitor, identify and mitigate the risks that consumers are subject to misleading or aggressive sales practices;

(c) the consumer protections respecting retail sales practices and contracts for telecommunications services that are currently in place to empower consumers to make informed decisions with respect to their telecommunications services and promote the fair treatment of consumers in their relationships with telecommunications carriers;

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(d) the most feasible and effective ways to strengthen or expand the scope of existing consumer protections such as those contained in the Commission’s codes of conduct, or to create new consumer protections, including codes of conduct relating to new subjects, in order to further empower consumers to make informed decisions with respect to their telecommunications services and to further promote the fair treatment of consumers in their relationships with telecommunications carriers.

Attendu que les grandes entreprises de télécommunications canadiennes offrent en vente leurs services de télécommunications par l’entremise de diverses personnes, notamment leurs employés ou des tierces parties;

Attendu que les Canadiens ont manifesté d’importantes préoccupations au sujet des pratiques utilisées par ces personnes lorsqu’elles offrent en vente les services de télécommunications de ces entreprises;

Attendu qu’il a été signalé que ces personnes, lorsqu’elles offrent en vente de tels services, se livrent parfois à des pratiques de vente trompeuses ou agressives;

Attendu qu’il a été signalé que les pratiques de vente trompeuses comprennent notamment le fait de ne pas donner aux consommateurs l’information qui leur est nécessaire pour leur permettre de prendre une décision éclairée pour conclure un contrat pour des services de télécommunications, par exemple en fournissant des renseignements incomplets, imprécis ou trompeurs;

Attendu qu’il a été signalé que les pratiques de vente agressives comprennent notamment le fait d’offrir en vente aux consommateurs des services de télécommunication qui ne leurs conviennent pas;

Attendu que ces pratiques de vente trompeuses ou agressives peuvent comprendre, pour les grandes entreprises de télécommunications canadiennes, l’utilisation abusive à leur avantage de l’asymétrie de l’information;

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Attendu qu’il a été signalé que ces pratiques de vente trompeuses ou agressives nuisent aux consommateurs ou pourraient leur nuire, notamment au niveau financier, en étant une source de stress ou en créant de la confusion ou de la frustration;

Attendu qu’il a été signalé que les Canadiens vulnérables, notamment en raison de l’âge, d’un handicap ou d’une barrière linguistique, sont plus susceptibles d’être pénalisés par ces pratiques;

Attendu qu’il a été signalé que le prix payé par les Canadiens pour les services de télécommunications est parfois, en raison de ces pratiques de vente trompeuses ou agressives, injuste, imprévisible et plus élevé que celui auquel ils s’attendaient;

Attendu que le gouvernement a tenu compte du nombre et du type de plaintes déposées par les Canadiens auprès de la Commission de plaintes relatives aux services de télécom-télévision en ce qui concerne les services de téléphonie — filaires et sans fil mobiles —, d’accès à Internet et de télévision;

Attendu que le gouvernement estime que les Canadiens méritent un marché concurrentiel ou les consommateurs sont traites de façon équitable;

Attendu que les objectifs stratégiques canadiens en matière de télécommunications prévus a l’article 7 de la Loi sur les télécommunications (« la Loi ») visent notamment ceux qui suivent :

a) favoriser le développement ordonne des télécommunications partout au Canada en un système qui contribue à sauvegarder, enrichir et renforcer la structure sociale et économique du Canada et de ses régions;

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b) permettre l’accès aux Canadiens dans toutes les régions – rurales ou urbaines – du Canada à des services de télécommunication surs, abordables et de qualité;

c) satisfaire les exigences économiques et sociales des usagers des services de télécommunication;

Attendu que l’article 47 de la Loi prévoit notamment que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (« le Conseil ») doit exercer les pouvoirs et fonctions que lui confère la Loi de manière à réaliser les objectifs de la politique canadienne de télécommunication;

Attendu que le paragraphe 27(2) de la Loi prévoit qu’il est interdit à l’entreprise canadienne, en ce qui concerne soit la fourniture de services de télécommunication, soit l’imposition ou la perception des tarifs y afférents, d’établir une discrimination injuste, ou d’accorder – y compris envers elle-même – une préférence indue ou déraisonnable, ou encore de faire subir un désavantage de même nature;

Attendu que l’article 24 de la Loi prévoit que l’offre et la fourniture des services de télécommunication par l’entreprise canadienne sont assujetties aux conditions fixées par le Conseil ou contenues dans une tarification approuvée par celui-ci;

Attendu que le Conseil a dans certains cas établit des codes de conduite, notamment le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt et le Code sur les services sans fil, pour favoriser le traitement équitable des consommateurs et leur permettre de prendre des décisions éclairées quant à leurs services de communication;

Attendu que les services de télécommunication sont généralement offerts avec d’autres services dans des regroupements communément appelés « forfaits de services »;

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Attendu que l’article 14 de la Loi prévoit que, sur demande du gouverneur en conseil, le Conseil fait rapport sur toute question relevant de sa compétence au titre de la Loi;

Attendu que la gouverneure en conseil estime que les points de vue des Canadiens, des employés des grandes entreprises de télécommunication canadiennes et des tierces parties qui offrent en vente les services de télécommunications de ces entreprises, ainsi que les lignes directrices en matière de ventes établies par ces entreprises, figurent parmi les sources d’information importantes pour l’analyse des pratiques de vente au détail de ces entreprises,

À ces causes, sur recommandation du ministre de l’Industrie et en vertu de l’article 14 de la Loi sur les télécommunications, Son Excellence la Gouverneure générale en conseil demande au Conseil qu’il fasse rapport, au plus tard le 28 février 2019, sur les pratiques de vente au détail des grandes entreprises de télécommunication canadiennes et sur les conséquences nuisibles pour les consommateurs auxquelles ces pratiques exposent ces derniers ou pourraient les exposer et, à cette fin, estime qu’il importe que le Conseil se penche sur les questions suivantes :

a) est-ce que les grandes entreprises de télécommunications offrent en vente leurs services de télécommunications en se livrant, par l’entremise de leurs employés ou de tierces parties, à des pratiques de vente trompeuses ou agressives, par exemple en fournissant aux consommateurs des renseignements incomplets, imprécis ou trompeurs au sujet des modalités des services de télécommunications, ou en leur vendant des services de télécommunication qui ne leur conviennent pas, et, le cas échéant, quelle est la fréquence de ces pratiques;

b) quelles sont les mesures ou contrôles mis en place par ces entreprises pour surveiller, cerner et mitiger la possibilité que les consommateurs puissent être exposes a des pratiques de vente trompeuses ou agressives;

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c) quelles sont les mesures de protection des consommateurs relatives aux pratiques de vente au détail et aux contrats pour les services de télécommunications actuellement mises en place afin, d’une part, de permettre aux consommateurs de prendre des décisions éclairées quant à leurs services de télécommunications et, d’autre part, de favoriser le traitement équitable des consommateurs dans leur relation avec les entreprises de télécommunications;

d) quelles sont les façons les plus réalisables et les plus efficaces pour que les mesures de protection des consommateurs, telles que celles prévues aux codes de conduite établis par le Conseil, puissent être renforcées, avoir une plus grande portée ou viser plus de sujets, par exemple en élaborant de nouvelles mesures comme de nouveaux codes de conduite, afin, d’une part, de permettre aux consommateurs de prendre des décisions éclairées quant à leurs services de télécommunications et, d’autre part, de favoriser le traitement équitable des consommateurs dans leur relation avec les entreprises de télécommunications.